お客様とのコミュニケーションを通して

お客様満足向上のために

金田博夫社長（当時）の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了（予定）品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1）お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2）お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

2024年度のお客様の声 受付状況

2024年度にお客様相談室に寄せられたお申し出件数は19,800件（前年比102％）でした。
ご相談内容の割合は、ご指摘が20%、お問い合わせが80%でした。ご相談方法の割合は、電話81%、メール9%、手紙等10%となり、電話でのご相談が一番多く寄せられました。カテゴリー別では、オーラルケア72％、ヘアケア10％、食品8％、ハウスホールド3%、スキンケア3%、その他5％という状況でした。ご相談者（一般の方のみ）の年代別構成比では、60代以上が全体の75％を超えました。
本年度は、「Ora2 PREMIUM（オーラツー プレミアム）」シリーズにて、スタイリッシュなデザインで、なめらかなみがき心地とツルツルなみがきあがりを実感できる「オーラツー プレミアム　ハブラシ なめらかフィット」と、口臭と着色汚れの元をWクレンジングする「オーラツー プレミアム　マウスウォッシュ　ダブルクレンジング」を2月に発売しました。また、4月には新ブランド「ANDFASTING（アンドファスティング）」より、食べてもファスティング^※1ができる擬似ファスティングの考え方を取り入れた食品「カラダにおいしいファスティング。（カカオ＆ナッツ味／ハニー＆アーモンド味）」をサンスター通信販売にて発売開始しました。
サンスターは「品質経営」を実践し、お客様に安心してご使用いただける安全で高品質な製品を提供できるよう努めてまいります。

※1：ファスティング（断食）とは、乱れた食生活を整え身体のリズムを戻すこと

*年代は推定・任意回答を含む（一般の方のみ・不明分を除く）

お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

環境意識の高まりを背景に、「G・U・M（ガム）」ブランドで販売している歯間ブラシＬ字型のケースに対して、「プラスチックケースを毎回捨てるのはもったいない」「簡易ケースがあればいいなと思う」などのお声がお客様から寄せられていました。その声にお応えし、ガム・歯間ブラシＬ字型は従来のプラスチックケースから、紙台紙のブリスターパックに変更しました。包装変更により、包装容器における廃棄プラスチック重量を約80％削減しました。発売後、お客様からは「プラケースを廃止してブリスターにしたというのは、いい変革だと思います」とのお声を頂戴しました。お声をいただいたお客様には感謝申し上げます。
サンスターでは、今後もお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りに努めてまいりますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。