お客様とのコミュニケーションを通して

お客様相談室では、お客様とのコミュニケーションを大切にし、より良い製品つくりに努め、信頼関係を築いてゆきたいと考えております。

お客様満足向上のために

金田博夫社長(当時)の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了(予定)品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1)お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2)お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

お客様満足向上のために フロー図

2022年度のお客さまの声 受付状況

2022年度20,400件のご相談がお客様相談室に寄せられました。2020年に新型コロナウイルス感染拡大が始まって以降減少傾向が続き、前年比91%となりました。
ご相談内容の割合は、ご指摘が20%、お問い合わせが80%でした。ご相談方法の割合は、電話82%、メール8%、手紙等10%となり、電話でのご相談が一番多く寄せられました。カテゴリー別では、オーラルケア73%、ヘアケア8%、食品7%、スキンケア4%、ハウスホールド4%、その他4%という状況でした。年代別の男女構成比では、60代以降男性構成比が増加し、人生100年時代に備えて、お口と体の健康意識が性別を超えて高まっています。
また本年度は、「G・U・M(ガム)」ブランドから、近年の研究に基づいて、F.n.*1を歯周病菌を増殖させる”黒幕”とし、従来の歯周病菌の殺菌に加え黒幕まで殺菌することで、歯周病菌の増殖を抑える「ガム・プラス」シリーズを9月に発売し、広告において、ガム・プラスが”黒幕”まで抑え歯周病(歯肉炎・歯周炎)を予防するという情報を幅広く発信し、多くのお問い合わせをいただきました。
サンスターは「品質経営」を実践し、お客様に安心してご使用いただける安全で高品質な製品を提供できるよう努めてまいります。

*1 F.n.菌:Fusobacterium nucleatum

カテゴリー別のご相談割合 / ご相談者 年代別・性別構成比 カテゴリー別のご相談割合 / ご相談者 年代別・性別構成比

*年代と性別は推定・任意回答を含む(不明分を除く)

お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

お客様の声を製品へ反映する仕組み

「自分にあったお口のケアが分からない」「歯間ブラシはどうやって使うの?」等々、日頃寄せられるお声にお応えするために、人生100年時代のお口と体の健康を起点とした豊かな人生を目指し、楽しくやさしくオーラルケアのノウハウをお伝えするウェブコンテンツ「歯みがき道」を8月に公開しました。
また、「ハブラシの選び方はどうするの?」というお悩みには、 ウェブサービス「オーラルケア スマートコンシェルジュ」にて、お口の画像からハグキの状態や歯と歯のすき間等の解析を行い、ガムシリーズの中からお口の状態に合わせたハブラシや歯間ブラシ等のオーラルケア製品をご紹介するなど、お客様により理解を深めていただけるサービスを提供しています。
サンスターでは、今後もお客さまの声を製品の開発・改善に反映し、お客さま満足度の高い製品作りとサービスの向上に努めてまいりますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。