お客様とのコミュニケーションを通して

お客様相談室では、お客様とのコミュニケーションを大切にし、より良い製品つくりに努め、信頼関係を築いてゆきたいと考えております。

お客様満足向上のために

金田博夫社長(当時)の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了(予定)品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1)お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2)お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

お客様満足向上のために フロー図

2020年度のお客様の声 受付状況

2020年度に、電話、お手紙、eメールなどでお客様相談室によせられたお申し出件数は、22,300件(前年度比86%)でした。
カテゴリー別では、オーラルケア71%、食品10%、ヘアケア7%、ハウスホールド5%、スキンケア4%、その他3%という状況でした。
本年度は、オーラルケア分野では、30周年を迎えた「G・U・M(ガム)」ブランドから、口内環境コントロール発想でお口と身体の健康を考える「ガム・ウェルプラス」シリーズを3月に発売しました。8月には「曲がるソフトピック」を発売しラインアップを拡充することで、より一層口内環境を清潔に保つための健康習慣を提案しました。また、10月には「ガム歯周プロケア」シリーズより、弱ったハグキが気になる方の敏感な歯とハグキの境目までやさしくしっかりみがける「ガム歯周プロケア ハグキケア電動ハブラシ SP-01」と「替ブラシ #SP01x」を発売しました。
ビューティ&ヘルスケア分野では、妊婦、ママ、赤ちゃんの健康をサポートする新シリーズ「SODATECO(ソダテコ)」を4月から通信販売にて発売いたしました。10月には、24時間365日、身のまわりの衛生習慣をサポートする新シリーズ「Pure-ria(ピュアリア)」から手肌を清潔にしながらしっかり保湿する乳液「ピュアリア うるおいin手肌すっきり洗浄乳液」を新発売しました。11月には、「美の礎を築き、あなたを解き放つ。」をコンセプトに掲げ、人が本来持っている力を高め、健やかな美の土台を築くことをサポートするブランドとして「EQUITANCE(エクイタンス)」を全面リニューアルしました。
弊社では「品質経営」を実践し、ブランドや製造場所に関わらず、お客様に安心してご使用頂ける安全で高品質な製品を提供できるよう、今後とも努めて参ります。

お客様からのお申し出受付件数推移 カテゴリー別のお申し出割合 お客様からのお申し出受付件数推移 カテゴリー別のお申し出割合

お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

お客様の声を製品へ反映する仕組み

本年度は、新型コロナウイルス感染症の拡大の影響から「消毒をよくするようになり、手が荒れます。」、「仕事柄アルコール消毒をするので手もバキバキになります。」などのお声が寄せられました。その声にお応えし、70vol%のエタノール(清涼・洗浄剤)に天然保湿成分のオリーブ果実油(保湿成分)を配合し、手肌をキレイにしながら保湿する「ピュアリア うるおいin手肌すっきり洗浄乳液」を発売しました。発売後、お客様からは、「使い心地がよい。」や「乳液タイプでよい。」といったお声を頂戴しました。お声をいただいたお客様には感謝申し上げます。
弊社では、今後ともお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りに努めて参りますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。