お客様とのコミュニケーションを通して

お客様相談室では、お客様とのコミュニケーションを大切にし、より良い製品つくりに努め、信頼関係を築いてゆきたいと考えております。

お客様満足向上のために

金田博夫社長（当時）の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了（予定）品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1）お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2）お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

2023年度のお客様の声 受付状況

2023年度は19,500件のご相談がお客様相談室に寄せられました。2020年に新型コロナウイルス感染拡大が始まって以降減少傾向が続き、前年比96％となりました。
ご相談内容の割合は、ご指摘が20%、お問い合わせが80%でした。ご相談方法の割合は、電話83%、メール8%、手紙等9%となり、電話でのご相談が一番多く寄せられました。カテゴリー別では、オーラルケア73％、ヘアケア9％、食品7％、ハウスホールド4%、スキンケア3%、その他4％という状況でした。ご相談者（一般の方のみ）の年代別構成比では、60代以上が全体の7割を超えました。
本年度は、「G・U・M（ガム）」ブランドにて、歯周病の進行に伴い生じるハグキと歯の悩みに向けた「ガム・ラボ」シリーズを開発し、「ガム・ハグキラボ デンタルペースト」「ガム・知覚過敏ラボ デンタルペースト」を9月に発売しました。また、同じく9月には、美容ブランド「EQUITANCE（エクイタンス）」から、シワ改善成分「有効型ナイアシンアミド」を配合し、今ある年齢ジワまで立体的に改善する薬用しわ改善クリーム「エクイタンス リンクルアプローチEX」を発売開始しました。
サンスターは「品質経営」を実践し、お客様に安心してご使用いただける安全で高品質な製品を提供できるよう努めてまいります。

*年代は推定・任意回答を含む（一般の方のみ・不明分を除く）

お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

歯間ブラシは使い方を間違ったり、取り換え時期が過ぎた歯間ブラシを使い続けることで、ワイヤーの折れ等につながることがあります。サンスターは以前から歯間ブラシを正しくご使用いただき、理解を深めていただくために、「正しい歯間ブラシの使い方」を動画でご紹介していましたが、お客様により安全・効果的にご使用いただくため、この動画にブラシの交換目安を示した画像と、誤った使い方の事例を新たに追加しました。サンスターでは、今後もお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りとサービスの向上に努めてまいりますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。