お客様とのコミュニケーションを通して

お客様相談室では、お客様とのコミュニケーションを大切にし、より良い製品つくりに努め、信頼関係を築いてゆきたいと考えております。

お客様満足向上のために

金田博夫社長(当時)の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了(予定)品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1)お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2)お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

お客様満足向上のために フロー図

2018年度のお客様の声 受付状況

2018年度に、電話、お手紙、Eメールなどでお客様相談室によせられたお申し出件数は、29,000件(前年度比96%)でした。
カテゴリー別では、オーラルケア73%、ヘアケア9%、スキンケア7%、食品7%、その他4%という状況でした。
本年度は、「G・U・M(ガム)」ブランドから、1月に歯周病研究のプロフェッショナルがハグキの内側に着目し開発した新シリーズ「ガム歯周プロケア」を発売し、8月にはおやすみ前の歯みがき習慣にプラスして、6つの効果でお口の様々なトラブルをケアする「ガム・ナイトケアリンス」を改良発売しました。「Ora2(オーラツー)」ブランドからは、2月にいつも自然体で私らしい美しさを求める女性のための新オーラルビューティーケアシリーズ「Ora2 me (オーラツーミー)」を発売しました。「BUTLER(バトラー)」ブランドからは、9月にむし歯予防薬のフッ素洗口液「エフコート」に、スッキリ感をプラスした大人向けクールタイプの新香味「エフコート メディカルクール香味」を発売しました。
弊社では「品質経営」を実践し、ブランドや製造場所に関わらず、お客様に安心してご使用頂ける安全で高品質な製品を提供できるよう、今後とも努めて参ります。

お客様からのお申し出受付件数推移 カテゴリー別のお申し出割合 お客様からのお申し出受付件数推移 カテゴリー別のお申し出割合

お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

お客様の声を製品へ反映する仕組み

弊社では、 お客様の「ゴムタイプのソフトピックカーブ型はやさしく奥歯に届き、楽に使えるけれど、もっと大きいサイズがあればいいのに」との声にお応えし、3月にガム歯周プロケア ソフトピックカーブ型から、これまでのSSS~Sサイズに加えSS~Mサイズを発売しました。また、「ハブラシのパッケージにあけぐちがあるのは知っていますが、つまみにくいのでハサミで開けています。」とのお声を受けて、1月にガム歯周プロケア デンタルブラシの発売にあわせて、「あけぐち」のつまみ部分を大きく、表示も分かりやすくしました。 お声を頂いたお客様には感謝申し上げます。また、今後ともお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りに努めて参りますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。