ホーム > お問い合わせ > お客様とのコミュニケーションを通して

お客様とのコミュニケーションを通して

お客様相談室では、お客様とのコミュニケーションを大切にし、より良い製品つくりに努め、信頼関係を築いてゆきたいと考えております。

1.お客様満足向上のために

  金田博夫社長(当時)の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設し、そして、 2011年より製造を終了もしくは終了予定の製品を紹介した「製造終了(予定)品について」を開設するとともに新しい情報を追加掲載するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでおります。

  お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、1)お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、2)お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。

2.2017年度のお客様の声 受付状況

   2017年度に、電話、お手紙、Eメールなどでお客様相談室によせられたお申し出件数は、30,000件(前年度比96%)でした。
   カテゴリー別では、オーラルケア73%、ヘアケア8%、スキンケア7%、食品7%、その他5%という状況でした。
   今年度は、2月に「Ora2(オーラツー)」ブランドから、歯の美白クレンジングというオーラルコスメ発想を取り入れた「オーラツー プレミアム クレンジングペースト」を発売し、 3月に「G・U・M(ガム)」ブランドから外出先でもこまめにお口の中を殺菌する新習慣を提案した「ガム・お口/のど 殺菌スプレー」を発売しました。また、5月には「BUTLER(バトラー)」ブランドから「フッ素 1450ppm」を配合した大人向けむし歯予防ハミガキ「バトラー エフペーストα(アルファ)」を発売しました。
   弊社では「品質経営」を実践し、サンスターから提供させていただく製品はブランドや製造場所に関わらず全て安全で高品質であることは勿論のこと、お客様に安心してご使用頂ける製品を提供できるよう、今後とも努めて参りたく考えております。

3.お客様の声の製品への反映

お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。

  弊社では、 お客様の「使用期限がいつか知りたいのですが・・・。容器にある日付のような数字は、製造日ですか?使用期限ですか?」との声にお応えし、マウススプレーの製造記号は、製造から3年後の6桁数字(西暦下2桁から始まる年月日)を印字し、製造記号は使用期限も示す旨、台紙裏面に表示をしていました。17年製造品より製造記号が「20」から始まる6桁の数字になったため、西暦4桁表示と誤解されお申し出に至った事例が増加しました。そこで17年9月製造より製造記号の表記を「製造から3年後の西暦下2桁の年.月」に変更し、お客様の「製造記号の読み方がわからない」とのお声にお応えいたしました。
  お声を頂いたお客様には感謝申し上げますとともに、今後ともお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りに努めて参りますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。