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金田博夫社長（当時）の「社会のお役に立ててこそ、サンスターが世に存在する意義がある。」という考えに基づき、1971年に他の消費財メーカーに先駆け、お客様の声にお応えし信頼をいただく部門として信頼推進部が設置されました。その後、1980年にお客様相談の専用窓口を開設し、1992年にはフリーダイヤルを導入しました。さらに、2006年よりホームページに「製品Q&A」、「よくいただくご質問」を開設し、そして、2010年よりお客様から頂いたお声を製品に反映した事例を紹介した「お客様の声をかたちに」を開設するなど、お客様との双方向コミュニケーションの充実に取り組んでまいりました。
現在、お客様相談室では、お客様対応方針と行動指針を定め、１）お客様から頂いたお申し出に誠意をもって迅速に対応する、２）お客様からのご指摘は、社内の関連部門と連携して原因を調査し、製品や製造工程の改善に役立てることを徹底し、お客様満足度の向上に努めております。
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2010年度に、電話、お手紙、Ｅメールなどでお客様相談室によせられたお申し出件数は、31,000件（前年度比98%）でした。
カテゴリー別では、オーラルケア75％、ヘアケア11％、食品5％、その他9％という状況でした。2007年以降、お申し出件数は減少傾向にありますが、中国製品関連報道や賞味期限偽装報道以来、お客様の安全・品質に対する関心は高い状況にあります。
弊社では「品質経営」を実践し、サンスターから提供させていただく製品はブランドや製造場所に関わらず全て安全で高品質であることは勿論のこと、お客様が安心してご使用頂ける製品を提供できるよう、今後とも努めて参りたく考えております。
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| お客様からのお申し出は、翌日には社内Webで情報共有し、前日のお客様の声情報のみならず、お客様の声の全体傾向や製品別傾向も共有化しております。また、お客様の声は商品開発会議等で共有し、商品開発にフィードバックしております。
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ハブラシのかたさ表示は、家庭用品品質表示法にもとづき、「かため」、「ふつう」、「やわらかめ」の３種類で表示していますが、ハブラシの毛の工夫が多様化するにつれて、かたさ表示と実際の使用感が違うというご指摘を頂くことが増えてきました。そこで、2010年夏よりガム デンタルブラシに、実際の使用感に近い“かたさ”がひと目でわかる「使用感目安」を追加表示し、ハブラシ選びの際に実際の使用感がイメージしやすいように改善致しました。
お声を頂いたお客様には感謝申し上げますとともに、今後ともお客様の声を製品の開発・改善に反映し、お客様満足度の高い製品作りに努めて参りますので、お気軽に、お客様相談室までご意見をお寄せください。お待ちしております。
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